สูตรสำเร็จ ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ คว้ารางวัล “ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น” ยอดเยี่ยมอันดับ 1 ในกลุ่มโทรคมนาคม

 ได้ข่าวว่า ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ คว้ารางวัล ‘ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น’ยอดเยี่ยมอันดับ 1 ในกลุ่มโทรคมนาคม ว้าว…น่าสนใจมาก ชักอยากรู้แล้วสิว่า ดีแทค คอลเซ็นเตอร์เค้ามีดีอะไรถึงได้คว้าใจผู้บริโภคไว้ได้อยู่หมัด พอถามได้ถึงได้เคล็ดลับมาบอกต่อ

 

สุดยอดพนักงาน

“ใจเค้า ใจเรา” ดีแทคเน้นย้ำ ฝึกอบรมการให้พนักงานมีความ “ใส่ใจ” มุ่งมั่น ตั้งใจในการแก้ไขปัญหาอย่างไม่ยอมแพ้ต่ออุปสรรค พูดจาไพเราะ ยิ้มหวาน เมื่อหน้ายิ้ม ใจก็จะยิ้มตาม ใจเย็น สุภาพ อ่อนน้อม  ดูแลใส่ใจ ในทุกปัญหาของลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ทั้งหมดนี้ ถ้าให้พูดง่ายๆ ก็คือ “ความจริงใจ” ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ต้องสร้างบทบาทของการให้คำปรึกษา แนะนำสิ่งที่ลูกค้าต้องการในระดับบุคคล (Personalized) อย่างจริงใจ เปิดเผย ตรงไปตรงมา ไม่ได้ยัดเยียดขายแพ็กเกจ หรือข้อเสนอ หากลูกค้าไม่พอใจสิ่งใดก็ตาม  ลูกค้ามีทางเลือกมากมายที่จะเดินจากดีแทคไป โดยที่ไม่ให้โอกาสเราในการแก้ไขปัญหาให้  ดังนั้นลูกค้าที่พบปัญหาแล้วมาบอกกล่าวให้เราทราบ เปรียบเหมือนคนห่วงใยกัน  ดังนั้นในเมื่อมีคนที่ห่วงใยเรา และพร้อมให้เราดูแล  เราต้องทำให้ดีที่สุด  เปรียบเหมือนคนในครอบครัวเรา  ไม่ไช่แค่ทำตามหน้าที่ แต่คือทำให้คนในครอบครัว

 

ปรับใหม่ ให้ปัง! ตลอด

“ปรับตัว เกาะติดเทรนลูกค้า” คือสิ่งจำเป็น เนื่องจากมีแนวโน้มที่ลูกค้าติดต่อดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ทางช่องทางออนไลน์มากขึ้น ทำให้ ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ปรับตัวเพื่อรองรับพฤติกรรมของคนดิจิทัล โดยได้ปรับรูปแบบการให้บริการที่ทันสมัย รวดเร็วมากขึ้น และมีการนำเทคนิคด้าน service design มาใช้ ในการออกแบบระบบการให้บริการ เช่น ลงทุนพัฒนาระบบ  Chatbot ขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการทำงานของทีมคอลเซ็นเตอร์ให้มีความรวดเร็วยิ่งขึ้น โดย Chatbot จะช่วยทำหน้าที่ในการบริการลูกค้าทางระบบออนไลน์ เช่น Facebook, Line Official, SMS , dtac application

Chatbot จะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการตอบคำถามลูกค้า เพราะพนักงานไม่ต้องรอตอบแชตลูกค้าทั้งวันทั้งคืน จึงมีเวลาไปทุ่มเทกับการดูแลปัญหาที่ซับซ้อน และมีเวลาไปพัฒนาการอบรมเรียนรู้ในเรื่องใหม่ๆได้เพิ่มขึ้น นอกจากนั้น มีแผนการแนะนำระบบ  Self-service ใหม่ๆ  แก่ลูกค้า  เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า และลูกค้าสามารถควบคุมการใช้งานต่างๆ  ได้ด้วยตนเอง รวมทั้งมีการนำ เทคนิค ด้าน service design มาใช้ในการออกแบบบริการให้ตอบสนอง ตามความต้องการของลูกค้า  

 

วัดใจ ใช้ดีบอกต่อ

ดีแทค  มีการใช้มาตรฐานในการบริการในระดับสากล มาใช้ในการออกแบบระบบการบริการ รวมทั้งมีการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ( CSAT: Customer satisfaction survey )  และวัดระดับการแนะนำบริการของดีแทคโดยผู้ใช้บริการให้กับผู้อื่น ( NPS : Net promotor score)   มาใช้ในการวัดผลการให้บริการต่างๆ  และนำข้อมูลเพื่อไปทำการพัฒนาบริการต่างๆ ให้ดียิ่งขึ้น

 

 

จัดให้จบ ในวันเดียว

ที่สำคัญ ดีแทค มีนโยบายจัดการข้อร้องเรียน ข้อโต้แย้ง การแก้ไขปัญหาการเยียวยาให้แก่ลูกค้าอย่างเป็นระบบ ซึ่งมีการจัดการแก้ไขปัญหา ( complaint handling)  แก่ผู้ใช้บริการที่ร้องเรียนมายัง Call center หรือทุกช่องทางบริการ และสามารถแก้ปัญหา หรือ ยุติข้อร้องเรียนได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยกว่า 90 % ของปัญหาหรือข้อร้องเรียน จะถูกตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

 

ป้องกันเชิงรุก แก้ปัญหาให้ผู้ใช้บริการ      

นอกจากระบบตรวจสอบการทำงานของโครงข่ายของฝ่ายวิศวกรรม (NPS Network)  ดีแทคยังมีการป้องกันปัญหาของผู้ใช้บริการก่อนที่ผู้ใช้บริการจะร้องเรียน โดยดีแทคจะมีการส่ง SMS survey  สอบถามความพอใจในการใช้งานโครงข่ายของดีแทค และนำผลที่ได้มาทำการวิเคราะห์ปัญหาและหาสาเหตุ เพื่อดำเนินการ ป้องกันปัญหาที่จะเกิดกับผู้ใช้บริการ

ทั้งหมดนี้ ทำให้ ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ได้รับรางวัล “ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่น” ยอดเยี่ยมอันดับ 1 ในกลุ่มธุรกิจโทรคมนาคม ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.) ซึ่งทางดีแทคหวังว่าจะเป็นการยกระดับการให้บริการ และเป็นแบบอย่างให้องค์กรอื่นๆที่มี คอลเซ็นเตอร์ได้พัฒนาอะไรดีๆ แบบนี้ ให้ลูกค้าประชาชนได้ใช้บริการที่น่าประทับใจกันต่อไป